Zarządzaj procesami świadomie - od modelowania po doskonalenie
Pomagamy organizacjom projektować, opisywać, analizować i rozwijać procesy biznesowe. Łączymy doradztwo, szkolenia BPMN/BPM oraz wdrożenia narzędzi ADONIS.
Informacje o szkoleniu
Prawidłowo działający proces reklamacyjny jest najbardziej wiarygodną i bezkosztową informacją zwrotną od klientów. Buduje zaufanie i wyznacza kierunek, w którym banki powinny podążać, aby budować i doskonalić relacje z klientami.
Jeśli pracujesz w jednostce obsługującej reklamacje to już wiesz, że to nie tylko przygotowanie odpowiedzi do klienta. To szkolenie pozwoli Ci zapoznać się ze wszystkim istotnymi elementami pracy, które skutecznie mitygują ryzyka prawne, operacyjne i wizerunkowe.
BOC jest partnerem Związku Banków Polskich i zapewnia wsparcie w prowadzeniu szkolenia Ekspert ds. Obsługi Reklamacji.
Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników branży finansowej: właścicieli procesu reklamacyjnego, liderów procesu reklamacji, specjalistów obsługujących reklamacje, osoby z doświadczeniem procesowym i CX, osoby z doświadczeniem obsługi klienta na etapie sprzedaży i posprzedaży, pracowników back office.
Uwzględnia specyfikę branżową i obejmuje dzielenie się najlepszymi praktykami rynkowymi.
Informacje o egzaminie
Egzamin przeprowadzany jest przez komisję Związku Banków Polskich.
Egzamin składa się z części teoretycznej i praktycznej.
Część praktyczna to weryfikacja umiejętności wykorzystania w codziennej pracy wiedzy przekazywanej podczas szkolenia – polega na zaprezentowaniu wyników projektów realizowanych przez uczestników.
Zdanie egzaminu umożliwia uzyskanie certyfikowanego stopnia zawodowego na stanowisku Eksperta ds. Obsługi Reklamacji w sektorze finansowym.
Przydatne dokumenty
Zakres szkolenia
- Budowa procesu reklamacyjnego
- Wymogi prawne i regulacyjne
- Komunikacja z Klientem i podmiotami reprezentującymi Klienta
- Mierniki skuteczności procesu reklamacyjnego
- Raportowanie i analiza zbiorcza reklamacji
- Usprawnianie procesów na podstawie analizy reklamacji
- Digitalizacja i automatyzacja procesu (RPA, AI)
- Dobre praktyki i standardy rynkowe
Adresaci szkolenia
- Właściciele procesu reklamacyjnego
- Liderzy procesu reklamacji
- Specjaliści obsługujący reklamacje
- Osoby z doświadczeniem procesowym i CX
- Osoby z doświadczeniem obsługi klienta na etapie sprzedaży i posprzedaży
- Pracownicy back office
Prowadzący szkolenie
Michał Tomasz Przybylski
Michał Tomasz Przybylski jest związany ze środowiskiem bankowym od 1997 roku, pracując na stanowiskach menedżerskich w obszarze zarządzania jakością, zarządzania reklamacjami, analiz i badań Klientów, zarządzania relacjami z Klientami oraz zarządzania contact center.
Wiceprzewodniczący Komitetu Jakości Usług Finansowych przy Związku Banków Polskich oraz współkoordynator grupy ds. reklamacji, a także Członek Rady Arbitra Bankowego.
W 2024 roku został nagrodzony Odznaką Honorową Związku Banków Polskich za zasługi dla polskiej bankowości.
Michał Tomasz Przybylski jest równocześnie wieloletnim wykładowcą akademickim – aktualnie na Uniwersytecie WSB Merito w Poznaniu, gdzie przygotowuje do zawodu studentów prowadząc zajęcia z zarządzania jakością, zarządzania procesami, warsztatów badawczych, badań marketingowych, statystyki, matematyki w finansach, lean management oraz kaizen.
Ewa Traczykowska
Ewa Traczykowska to menadżer z wieloletnim doświadczeniem w zakresie obsługi reklamacji po zarządzanie procesem, optymalizacją, usprawnianiem i mierzeniem jakości. Od wielu lat pełniąca funkcję Rzecznika Klienta w sektorze bankowym. Właściciel biznesowy wielu projektów posprzedażowych oraz ekspert ds. dostępności dla osób ze szczególnymi potrzebami. Posiada zawodowy stopień Senior Menedżera ds. zarządzania procesami i jakością certyfikowany przez ZBP. Kreator innowacyjnych zmian i usprawnień z zastosowanie różnych technologii (RPA , AI). Jej praca poparta jest wysokimi wskaźnikami efektywności i jakości. Przewodnicząca Komitetu Jakości Usług Finansowych (KJUF) przy ZBP. Prelegent wielu spotkań i konferencji poświęconych obsłudze reklamacji i zarządzania procesom. Nagrodzona dwukrotnie honorową odznaką przez Związek Banków Polskich za zasługi na rzecz sektora bankowego.
Elżbieta Dalkiewicz
Elżbieta Dalkiewicz od ponad 30 lat pracuje w bankowości.
Od ponad 10 lat jej zawodowym „konikiem” są reklamacje. Wdrażała scentralizowany proces obsługi reklamacji w banku, w którym pracuje od 27 lat.
Współkoordynatorka grupy roboczej ds. reklamacji przy Komitecie Jakości Usług Finansowych Związku Banków Polskich (ZBP). W 2024 roku została nagrodzona Odznaką Honorową Związku Banków Polskich za zasługi dla polskiej bankowości. W 2025 roku otrzymała wyróżnienie Związku Banków Polskich za dotychczasową pracę oraz wkład i szczególne zaangażowanie w przygotowanie sektora bankowego do wdrożenia Europejskiego Aktu Dostępności. Elżbieta Dalkiewicz jest autorem prowadzącym Dobrych praktyk ZBP (2023): „Zarządzanie procesem Reklamacyjnym w instytucjach finansowych” oraz „Standardy usprawniania procesów na podstawie analizy reklamacji. Reklamacja = wartościowa informacja”.
Zapisz się lub zadaj pytanie
Wypełnij formularz. Skontaktujemy się z Tobą tak szybko, jak to możliwe.
