Ekspert ds. Obsługi Reklamacji – program
Szkolenie trwa 4 dni (po 6 h).
Składa się z 6 modułów :
- Budowa procesu
- Podstawy prawne i regulacyjne – adekwatne do wymogów regulacyjnych
- Analiza zasadności reklamacji i przygotowanie odpowiedzi
- Mierniki skuteczności procesu reklamacyjnego
- Raportowanie i analiza zbiorcza reklamacji
- Usprawnienia procesów na podstawie analizy reklamacji
1. Budowa procesu
- Wymogi regulacyjne i dobre praktyki, podstawy prawne
- Narzędzia do obsługi reklamacji, digitalizacja procesu, robotyzacja (RPA), wykorzystania sztucznej inteligencji (AI)
2. Podstawy prawne i regulacyjne – adekwatne do wymogów regulacyjnych
- Transakcje nieautoryzowane
- Podstawy prawne ochrony konsumenta
- Darmowy kredyt
- Art. 49
3. Analiza zasadności reklamacji i przygotowanie odpowiedzi
- analiza zasadności reklamacji – wymogi regulacyjne i dobre praktyki
- zasady przygotowania odpowiedzi na reklamację – wymogi regulacyjne i dobre -praktyki
- zasady współpracy z trudnym Klientem
- zasady współpracy z kancelariami występującymi w imieniu Klienta
- zasady przygotowania odpowiedzi na reklamacje RODO – wymogi regulacyjne i dobre praktyki
- zasady przygotowania odpowiedzi na interwencje organów występujących w imieniu Klienta – wymogi regulacyjne i dobre praktyki
- zasady prostego języka – wymogi regulacyjne i dobre praktyki
4. Mierniki skuteczności procesu reklamacyjnego
- Efektywna kategoryzacja danych
- Wykorzystanie mierników do realizacji celów jakościowych i operacyjnych
5. Raportowanie i analiza zbiorcza reklamacji
- Analiza przyczyn reklamacji
- Ocena ryzyka i kosztów obsługi
- Efektywne monitorowanie danymi
- Mitygowanie ryzyk prawnych , operacyjnych
- Udział zespołu w pozyskiwaniu i analizie danych
6. Usprawnienia procesów na podstawie analizy reklamacji
- Metodyka LEAN w budowaniu i usprawnianiu procesów
- Usprawnienia procesów mających wpływ na liczbę reklamacji, satysfakcję klienta z zastosowaniem nowych technologii – dobre praktyki